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一、服务礼仪的基本常识
服务礼仪的小常识 服饰礼仪 服饰的选择和穿戴很重要的一个原则是遵循“服饰的tp0原则”，这是有关服饰礼仪的基本原则之一，其中t、p、0三个字母，分别是英文时间、地点、目的这三个单词的缩写。它的含义，是要求人们在选择服装、考虑其具体款式时，首先应当考虑如何与着装的时间、地点、目的协调一致。 服饰得体与否，与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系，因此，在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范： 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。 行姿规范 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 2、陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、下楼梯的行姿 ①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。 ②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 ③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。 ④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。 4、进出电梯的行姿 在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题： ①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 ②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 ③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。 5、出入房门的姿势 在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节： ①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。 ②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。 ③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。 ④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。 ⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。 致意的礼节 1. 迎接客户上机时行握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。 左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。 握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。 在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。 2. 送客户下机时行举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。
二、基本礼仪常识是什么？
一、乘车礼仪
1、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不能随地吐痰，不能乱丢纸屑果皮，也不能让小孩随地大小便。
2、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。
二、见面礼仪
1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。
2、鞠躬礼：鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。应先女士后男士，表示尊重。
3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的。人种场合打招唿。在社交场合里，人们往往采用招手致意。欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。
三、旅游观光礼仪
1、游览观光：对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住不要在房间里大声喧哗或举行叫聚会，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。
3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。
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三、基本礼仪常识大全（三）
礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。做到不失礼，不夺礼，给人留下良好的影响。下面是我在礼仪频道为您带来的关于礼仪介绍大全，欢迎你前来参考和学习。
第6节 微笑礼仪
保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。
微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。
1、微笑强化第一印象
第一印象又称首因效应，首次效应或者优先效应，是指人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻的印象。第一印象形成的时间短，持续的时间长，给人的印象最深，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。第一印象主要是依靠性别、年龄、体态、姿势、谈吐、面部表情、衣着打扮等来判断一个人的内在素养和个性特征。而初次见面时面带微笑，就可能获得热情、善良、友好、诚挚的第一印象。
2、微笑化解交往矛盾
在一般情况下，当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往就不会进一步激化矛盾了。俗话说，“伸手不打笑脸人”，朋友之间，同事之间，再深的矛盾，当面对微笑时，也有可能强行压制下去。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会在不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是犀利的语言，却比任何语言更加有力。
3、微笑表现敬业精神
敬业是中国人民的传统美德。所谓的敬业就是要求从事正当职业的人们，敬重自己从事的事业，热爱自己本职工作，兢兢业业、埋头苦干、以恭敬之心履行自己的职责。这是积极向上的人生态度的体现。在众多服务行业中，大都要求从业者微笑服务。它是敬业精神的一种体现。
1、微笑是动态的
微笑是所有表情中最美的一种。每个人都会有一个瞬间的微笑是最美的，但是如果将这个瞬间定格，让其保持在整个交往活动过程中，就失去了表情的灵动性，失去了生气。
比如，2008年北京奥运礼仪小姐的“中国式微笑”，她们的表现特别优美，但是是定格的，僵硬的。乍一看，真不能忘记，时间稍长，酒觉得没有什么灵气了。
正确的微笑应该体现出动态的特点。其要点在于：
(1)把握微笑的展现时机
什么时候展现出笑容是至关重要的。应该在与交往对象目光接触的瞬间展现微笑，表达友好。如果，与对方目光接触的瞬间仍然延续之前的表情，即使是微笑也会让人感觉有些虚伪，是做作的故作姿态。
(2)把握微笑的层次变化
在整个交往过程中微笑的程度要有所变化，在整个过程中需要保持微笑，但要有收有放。微笑的程度有很多层次，有浅浅一笑，眼中含笑，也有热情的微笑，开朗的微笑。
(3)注意微笑维持的长度
当我们与人交谈时，这个过程可能是几分钟也可能是几小时，为了表达良好积极的情绪，为了展现自信与涵养，在整个过程中可能要求我们始终保持微笑。如何控制表情，也是一个人修养的体现。在交往过程中，目光停留在对方身上的时间应该占整个过程的三分之一至三分之二，在这段时间里在与对方目光接触的时候是应该展现出灿烂笑容的。其余的时间段内，应该适当的将笑容稍微收拢，保持亲和的态度就可以了。
2、微笑是自然的
有的人指出，中国的礼仪习惯是笑不露齿。有很多礼仪培训教材中也提到，微笑要露出6——8颗牙。可见，微笑是一种个性化的表情，不应该以技术化、标准化的形式加以规定，对微笑要求表现得整齐划一是不符合礼仪的。每个人要训练自己感人的微笑，不是尝试露出几颗牙，嘴角上提到几度位置，眼睛变化成哪种形状，而是要发现自己最美的每一个瞬间，展现自己独特的气质，自信、勇敢、自然、真诚的去微笑。
微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。微笑要诚恳和发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故做笑颜，假意奉承。在生活中用善良、包容的心对待他人，用敬业奉献的热情对待工作。只有调整好自己的心态才能够表现出表里如一的微笑。
3、微笑是协调的
笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉所进行的协调行动。“发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。”(未来之舟《礼仪手册》)在微笑训练的方法中有一种方法就是要将眼睛以下的部分挡住，练习微笑，要求从眼中要看出笑的表情。这就是所谓的“眼中含笑”。这种训练方法的目的就在于：微笑时要调动多部位器官协调动作，形成微笑的表情。
有魅力的微笑是天生的，但依靠自身的努力也完全可以拥有。因此演员或空姐通过微笑练习，能练出迷人的微笑。
笑脸中最重要的是嘴型。因为根据嘴型如何动，嘴角朝哪个方向，微笑也不同。面部肌肉跟其他的肌肉一样，使用得越多，越可以形成正确的移动。
1、简易训练方法
用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
2、细节训练方法
形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。
(1)小微笑
往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。
(2)普通微笑
往上提起两端嘴角。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。
(3)大微笑
往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。也稍微露出下门牙。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。
3、辅助训练方法
(1)哆来咪练习法
哆来咪练习法的目的是放松嘴唇周围肌肉。嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。从低音到高音一个音一个音地充分进行练习，放松肌肉后，伸直手掌温柔地按摩嘴周围。
(2)增加嘴唇肌肉弹性四步练习法
形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
①嘴角水平运动
闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并在心里默念1、2、3。 ②聚拢嘴唇
使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。
③嘴唇张开运动
长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并在心里默念1、2、3。
④聚拢嘴唇
使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，并在心里默念1、2、3。
以各种形状尽情地试着笑。在其中挑选最满意的笑容。然后确认能看见多少牙龈。大概能看见2mm以内的牙龈，就很好看。
反复练习满意的微笑：照着镜子，试着笑出前面所选的微笑。在稍微露出牙龈的程度上，反复练习美丽的微笑。如果希望在大微笑时，不露出很多牙龈，就要给上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持这一状态10秒。如果认真练习，就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑，并能展现那微笑。伸直背部和胸部，用正确的姿势在镜子前面边敞开笑，边修饰自己的微笑。一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能敞开笑的人，如果重点进行这一阶段的练习，就可以获得很大的效果。
(3)微笑的矫正训练
虽然认真地进行了训练，但如果笑容还是不那么完美，就要寻找其他部分是否有问题。 矫正1：嘴角不能同时提起
嘴角上升时会歪。意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。这时利用木制筷子进行训练很有效。刚开始会比较难，若反复练习，就会不知不觉中两边一齐上升，形成干练的微笑。
矫正2：露出很多牙龈
检查牙齿排列：面对镜子，嘴巴呈“e”字张开，仔细检查，看看上下排牙齿的咬合状况及排列的整齐度。笑的时候露很多牙龈的人，往往笑的时候没有自信，不是遮嘴，就是腼腆地笑。自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点，但由于本人太在意，所以很难笑出自然亮丽的笑。露出牙龈时，可以通过嘴唇肌肉的训练来弥补。
矫正3：表情不当
面对镜子假装拿起手机在跟朋友打电话，仔细看看自己说话时的各种表情，例如眉头是否不自觉皱起，还有自己的眼神是否有亮泽变化等，观察后再加以改善。
失败的脸部表情如下：面无表情、无精打采——早上起来常在不自觉的状态下表情会比较呆滞，而且无精打采。在思考事情的时候，人通常会陷入面无表情的状况，想想如果前面有位帅哥看见，那多丑啊，所以无论何时何地都要在意自己的表情。眯眼、皱起眉头——近视但又没戴眼镜的人，最容易在看一件东西时会不知不觉眯眼、皱眉头，这种表情予人刻薄的感觉，不可不小心。
