一、酒店服务有哪些礼仪要求？
标准的礼仪及姿态
标准的服务礼仪，是酒店团队成员专业素养的重要体现，规范并提升服务人员的礼仪及姿态，可以为进一步提升酒店服务水平、做好优质服务奠定基础。
仪容仪表：（1）男士发型：前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，（2）女士发型及妆容：盘发无碎发，化淡妆且不得佩戴首饰。
站姿：男士双手下垂，右手握住左手手腕放在身前或身后，女士双手放在肚脐处，右手握住左手手指，丁字步。
餐桌礼仪：给客人添茶水或上菜时，站在客人右后方，侧身45°左右，身体微微前倾，握住盘子边缘，轻轻放在桌子上并报菜名，对客人说：请慢用。
二、酒店服务礼仪的基本知识和原则
随着社会经济的发展，人们在商务场合，特别是服务行业越来越注重如何以恰当的方式表达对对方的尊重，从而营造良好的商业氛围，取得共赢的结果。下面是我为大家整理的酒店服务礼仪的基本知识，希望能够帮到大家哦!
酒店服务礼仪的基本知识
一、为什么要推广服务礼仪
1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。
二、职业道德
1. 职业道德的具体内容
思想品质 工作态度 职业素养
2. 职业道德的具体表现
敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;
具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。
3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动
三、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。
1. 树立服务意识应注意的事项
正确的服务意识 错误的服务意识
2. 服务礼仪的关键词和禁忌
服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。
服务行业的七大罪状
餐厅服务员：你有过这样的举止吗
不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。
遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。
客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。
用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。
客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。
厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。
服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。
移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。
对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。
缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。
四、服务礼仪、行为语言规范
1. 服务礼仪理论一：
3a规则： 接受对方 重视对方 赞美对方
2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应
第一眼印象=第一印象 =首轮效应
30秒决定顾客对你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正
表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈
3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应
末轮效应：服务人员留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
服务礼仪理论四：零度干扰
为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境
控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生
五、服务礼仪的应用
1. 语言礼仪
规范用语 问候语 请托语 致谢语
征询语 应答语 赞赏语 推托语
2. 表情礼仪
(一)面部表情 眼神的运用
注视的部位 注视的角度 注视的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径
没有 笑容 就没有好的人际关系
笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 举止礼仪
(一) 良好的站姿
头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
(二) 正确的行姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度
收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
(三)迎接客户礼仪
(四)礼仪地指引方向
(五)引导客人的礼仪同引导方式
(六)礼仪引导客人上下台阶
(七)礼仪点菜,送菜,收菜
(八)礼仪结帐,送客
服务的基本原则
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在 人际交往 中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具 体操 作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则
由于国情、民族、 文化 背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
三、酒店服务人员服务小知识
1.酒店的服务人员知识有哪些啊
服务人员应具备的身体语言知识有：
尊重客人的私人空间。一般来说，和外国客人讲话时要保持彼此身体间的距离，半米的尺度比较好。如果和客人交谈时他一直往前进，可能你离他太远了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。
了解表示疲劳、烦躁的手势。一般客人，特别是有时差反应的旅游者在等待入住或结账时，短短几分钟便可能到疲劳或烦躁，客人的脚这时会做出小幅度的摆动，而且据调查，大多数人在15分钟后都会有这种动作。
察觉客人的紧张和不安。客人初次来到酒店，难免会产生陌生感。通常客人合拢双臂放在胸前，代表紧张或防卫，这时服务员要以自己的热情去感染客人，在与客人交谈时，要非常注意客人用手指头或铅笔“咚咚”敲打桌面的动作，这是表示不同意的信号。在纸上乱涂乱画也有相同的意义。
正确的服务礼节是好的开始，它使客人倍感舒适。微笑、眼光的接触，在和客人打交道时很重要。微笑的眼光和问好的语言在公共场所意思是一样的。如果对面一个陌生的外国客人走来向你微笑，你也向他微笑，他就会说“嗨”或“你好”，这只是一种礼貌，并不表示他会停下来和你交谈。这里要注意的是：中国传统老盯着人看是不礼貌，而不正视美国人他会以为你躲躲闪闪不诚恳，认为你不可信赖。
体语露真情。身体语言通常会表达最真实的思想感情，因为一个人说句谎言容易，但是想让体语说谎则非常困难。当我们正确了解客人的意图时，就可以采取相应的行动。
脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还不够，还应该让客人知道你在听。
2.酒店餐厅服务知识
1、遵纪守法，遵守酒店各项规章制度，服从领导及管理人员的管理和工作安排。
2、热爱集体。热爱本职工作，刻苦学习业务知识，不断提高业务水平和服务质量。
3、自觉遵守工作纪律和作息时间，不得迟到、早退，有事应向经理请假，不得打电话请霸王假。未经同意，服务员不得私自换班。
4、热情服务，礼貌待客，虚心听取客人的意见，耐心回答客人提出的问题，不得对客人不理不睬或以脸色对待客人，更不得与客人发生争吵甚至斗殴，本人无权解决或解决不了的问题，应提交总台或经理解决。
5、树立安全意识，搞好防火防盗工作，切实保证客人的人身和财产安全。
6、爱护公共财物，节约用水用电，房内设施要保证完好、正常运行。不能恢复的痕迹、毁损等应作好登记。
7、客人离店后，服务员应迅速整理好房间，并检查房内物品是否完好。客房应随时做到卫生、整洁、美观、大方，客人丢失的东西应立即上交总台，服务员不得拒为己有。
8、服务员应凭票开门，严禁无票开门、私自开门或擅自收取客人现金，否则服务员应按标准补交整个房间的房费。
9、服务员应衣着整洁，言语文明，举止得体，上班时间不准穿拖鞋，不得串岗、睡觉、吃零食，严禁追逐打闹，高声喧哗。
10、未经经理批准，服务员不得接受客人宴请，不得收受客人财物，也不得接受客人邀请跳舞、看电影等。
3.酒店客房服务员的知识
铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。
客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更加满意。
4.酒店服务常识
前台是一个单位的脸面和名片。
所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。
1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 2、来访者接待 前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，***单位的***来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
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5.酒店服务人员要学习哪些内容呢
酒店本身相当于一个小社会，它为来自世界不同地区，不同国家的各界宾客提供食、住、行、游、购等高水准的服务，使宾客足不出户，就万事俱全，享受到精神上和心理上最大的满足。
对于酒店服务人员来说，我们要学习的不仅仅是礼貌和礼节，更重要的是学习礼仪，在某些特殊情况下，接待客人时还要讲究礼宾，全心全意为宾客提供高标准的服务。为了达到全心全意为宾客提供高标准的服务这个宗旨，每一位员工从人店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店服务礼仪标准培训。
虽然酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，唯有遵守相关的标准才能使酒店管理更规范，但是，标准化、规范化服务并不是优质服务，我们还应该在标准化服务的基础上加上个性化服务，这样的服务才真正称得上是优质的服务。
6.酒店餐饮服务知识
一、托盘
二、分轻托、重托两种 .
轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步：步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
(4) 理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5） 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
(3)托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二 铺台
铺台分为四个步骤：
7.酒店服务员应该具备那些
酒店（歌舞厅、夜总会、酒吧等）服务员应该具备以下六大能力 作为服务行业，服务员的服务质量直接关系着顾客的满意度，影响到酒店的营业成绩。
酒店因为其环境特殊、人员复杂的特点，要求服务员要具备一些基本的工作能力。下面我们就和大家介绍一下酒店餐饮服务业服务员应该具备的六大能力。
1、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 2、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。
在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。
在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
3、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 4、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。
这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。
只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 5、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分---身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
6、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。
即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
8.酒店管理层的通用常识是哪些
酒店管理层的通用常识： 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力1、什么是管理管理是指通过某种或几种特定的方法和手段，对人或物产生一定作用的影响，达到使之更好地为管理者服务的目的。
2、酒店管理的内容包括：（1）、人力资源管理；（2）、物质管理；（3）、工程设备管理；（4）、业务管理；（5）、质量管理；（6）、财务管理。其中“人”是酒店管理的核心，酒店管理是利用人达到目的的过程，对人的管理也分为对自己的管理和对别人的管理。
3、酒店管理的职能包括：（1）、计划；（2）、组织；（3）、指挥；（4）、协调；（5）、控制（包括事情前后控制）。4、酒店管理的原则：（1）、统一指挥；（2）、层次管理。
注： 酒店管理中要注意一定的方式方法，要明白任何一种方式方法均不能解决所有问题，同时任何一种方式方法均不是解决问题的唯一途径。5、酒店管理中应注意的问题：（1）、制定完善的制度，加强员工的培训；（2）、以身作则，敢于管理，指示明确，抓好细微之处，做到“在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题”；（3）、奖罚分明，注意公平公正，合法合理；（4）、勿吝啬赞扬别人；（5）、注意做好双向、多向的沟通协调；（6）、注意处理好“小团体主义”。
一个管理者需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能 就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。
② 观念技巧 即观念形成的能力，它。
