一、医护服务礼仪篇答疑
1、 有时医护团队对于服务的重视和落实不像客服、导医团队那么强，请问有好的建议和方法吗？
首先我们有没有分析过原因是在哪个环节啊？比如说像我们刚才提到的是管理系统的问题，制度政策的问题，还是留存标准的问题，还是个人素质的问题，那么，其中个人素质里面有是集体群像还是个别现象？我们说一个机构或者企业。他落实这种行为，单纯靠外部的一次培训或者短次短暂的培训来改变现状是很难的，这一定会涉及到医院的优质服务体系的建立和完善，比如说管理体系的建设、人员的建设、留存标准、环境建设。比如说在管理系统建设里面可能就会涉及到哎，你有没有健全的这种服务的组织架构啊，有没有去梳理这种服务愿景，服务使命和价值观，以及服务承诺啊，以及设计或者获取利用这种信息的渠道，方法和流程，或者建立了一种啊，服务的一种补救机制等等，有没有这样的一个管理系统的建设，第二个呢，涉及到人员的建设，那么人员上。比如说我们通过的这种啊，我们说形象行为，语言这种建设，而且通过人员的素质提升，尤其是优化服务培训体系的规划，他有没有这样的一个标准规划，有没有一个反馈机制在这里头好，那么还有个流程，标准的限制比建设啊。流程标准的建设当中可能会涉及到哎，我们设计的服务环节的识别，有没有服务活动，是不是明确这个标准建立是不是就是瑰归啊，规范化啊，以及这个流程我有没有达到最优化啊，那么是站在哪个呢？是患者的角度，还是对于我们说是医务工作者的角度啊，我们需要双方的考量，还有一个是环境建设。那么环境建设可能会涉及到，比如说服务设施的建设，我们经常会希望哈，我们每一个患者都希望，哎，如果能够啊，碰到一位医者能够起立吟诵，我们是不是给我们正给我们的感受，会更好，但是从环境来说，可能这个办公室或者是问诊室，他根本达不到的要求，因为在公立医院经常会被所谓的那些患者围的时候，你没有这种条件，所以我们在这里举个例子。服务设施有没有到位啊，这是很重要，以及呢，我们能否运用一些现代化的技术工具来去提升这种啊，感受的这种体验的设备能不能齐全，能不能跟我们现在提出来的，这种要求是不是配套，这也是非常重要。所以我们不能说单纯看我们他们这种态度，重视不重视，不仅仅是这个，我们只是啊。啊，所以我们说落实这种落地的效果，这落实的贯彻执行力好不好，有各方面呢，他需要叫天时地利人和来配套，那么我们如何在这个过程中，我们去将加强这种效果，或者是帮助这种整个能够更加的落地有效呢？哈，我们来看一下这张图片。
真正的一个，我们希望能够这种我们提出来的，这个培训目标，真正能够落实贯彻下来的时候，他需要一个成完就完整的，或者说完善的一个体系和流程，首先我们要组建一个推进小组，然后呢根据这个小组里面的啊，制定出一些制度，以及服务的标准，在来组织员工去培训，这个就到了我们这个环节了哈，所以他有前面的一句。然后后面提出问题，然后我们进行培训，那么后面他一定要进入一个查核机制，如果没有查核机制，培训了就培训了，他就过了查核机制，或者叫考核机制，他来去验证这个有没有成效，然后通过后者呢，通过一些反馈的数据管理来进行分析啊，他到底执行的如何，为什么会出现这些问题啊，还有什么样的问题我们待解决，然后从而去优化我们整个服务流程。最后呢，来塑形，我们一个整个形成一个服务的文化环境和氛围哈，所以大家还记得我们在25讲当中分享岗位流程中，我是不是提过一个叫pdca的循环法，它是质量管理流程的一个方法哈，质量控制的一个方法，那么这里呢，可以就用上了，所以回归到第一个问题，医护人员不重视啊，如果一次培训马上改善，其实是很难的哈，它必须要有天时地利人和，也就是说我们的管理制度、流程、人员、环境统一的配合才能真正的解决。
2、如果是给医美机构培训，实施培训和医疗机构有什么异同？
3. 康养服务中心，月子中心，口腔医院等这类机构培训都有什么不同，或者课程设计呢？
这两个问题实际上是同一类型的问题，所以把它归类在一起哈，因为康养月子中心、口腔医院其实他们本质上不是服务的事业，它更接近于服务的产业，哈在这一点上和酒店、餐饮是更为相似的，所以在培训当中应该更加突出，如何让客户有一种惊喜的服务，你要为客户创造让他们尖叫的服务。这是客户最需要的核心需求，而我们平常说的公立医院的这些医疗机构，他们的核心需求，也就是说这些患者的核心需求是疗效和技术，其次，才是功能等等这些或者其他的啊，服务的一些需求哈，所以呢，我们说这两者是有区别的。是，同时呢，医美康养月子中心，口腔医院等等这些，它也必须具有医学的背景啊，比如说一些细节的服务和流程上哈，所以呢，在这块里面的内容呢，请参照我们课程上讲的医护礼仪的板块的内容，好，当然啊，我们还要结合这些机构，它自己有一个内部标准和流程的，我们根据这些来设计我们的课程。
4.针对医护人员中存在：相关礼仪专业知识和技能都会，就是服务意识不强，不能自觉规范服务的问题，在培训中有什么好方法和策略吗？
第四个问题是针对服务意识如何培训的问题哈，其实意识培训我觉得是最难的，因为它属于sk里面a的问题，也就是态度的问题，如何引起对方共鸣，这是我们最需要考虑的一个核心问题。我们希望啊，医务工作者能够从患者的体验出发，需要了解患者的需求，那么同样我们希望我们的培训对象，也就是医务工作者来提升。服务意识同样需要我们培训者做到换位思考，这个时候实际上要用到共情技术，比如你通过视频案例也好让和培培训，就是你的医护工作者，这些培训人员去讨论他们如何去思，他们如何去想，从而来抓住他们的内在需求。并且将这些点赋能，激发学员从要我做到我要做的过程，那么如何去引导他们建立啊，比如说啊，如何建立阳光心态啦，要营造优质的服务意识等等啊，在营造优优质的服务意识的时候，我们要一起带领着他们去如何，比如说啊，进行制度的统一啊，规范的流程如何树立标标杆啊。还有传递呢，向上向善的正能量，然后呢，通过一些多渠道的收集和反馈来改进提高啊，这个是一什么，还有一个呢，非常重要的事，本身我们就要在医院里面打造，就是让医护工作者的，让他们舒适和放松的，这种叫工作环境。就是说，我们说我们要提高医护工作者人员，他自身的满意度哈，所以我们在满意度调查里面，我们2019年啊，我们国家是把这个归路了，就在评审三级啊，公立医院的时候是作为一个评审的条件的啊，评审就是满意度的满意度的那个指标的打分，那么这里面满意度不仅仅是指患者的满意度同，同时也包括了医务工作者的满意度，所以我们说在提升服务意识的培训环境当中啊，我们一定要把这一块给纳入进去。
5.如何去跟公立医院链接？如果上公开课，作为医院领导最喜欢什么样的课程？
第五个问题实际上是有两个问题哈，首先我回答第一个如何去跟公立医院对接途径哈，前提是我想说的是对方需要这样的培训。那么我们有四种途径哈，第一个呢，你自身的口碑、身份和品牌，哈医院会主动联系你的。第二个熟人介绍哈，比如说你在这个医院内部医疗机构内部有人，他们提供需要培训的信息。啊，这就是我们说的，俗话说朝中有人好办事啊。那么第三个呢，是曾经的客户的转介绍，这个是非常重要，也就是说你曾经为他们培训过，那么留下了好的口碑，他们就会为你转介绍啊。那么第四个呢，当然是回归到我们做好个人品牌的宣传，让更多的人知道你。
那么第二个问题，作为医院领导最喜欢什么样的特质？这个问题我真的很难回答您，因为没有任何一家公司或者医院是根据领导的喜好来做培训的，而是根据所在的企业和机构中存在的问题和需求来提出培训的。不同企业和机构有各自不同的问题和需求，即使同一家医院，那么，在不同的时期和阶段都存在着啊，不同的问题和需求啊。因此呢，我无法预测领导喜欢什么样的课程，因为培训永远啊，设计永远是以客户的需求来而来的，无法用固定的模式去套，唯一能做的是啊，作为培训师，我们必须要具备扎实的基本功、广博的知识、与时俱进的学习和创新的能力，才能满足于各个机构的不同需要。与此同时呢，我也很想说，并不是我们能培训所有的课程的，比如在医院的培训体系中啊，我们抛开医学专业技术的培训，那么，还包括了非常多的相关服务和管理的培训系列，比如说pc的质量管理培训，那么在这个当中啊，我们就有不同科室和护理的品品管圈的内容啊，这就是不同的板块了，还有包括stc的医院的服务体系的建制啊，行政一护理。精益管理评审等级的培训，医院运营管理的培训，医院服务礼仪的培训，每一个板块展开都将是一个系列的大培训呢，所以我们培训师要结合自身的情况来定位的，我们在28讲，也就是我们最最后一讲当中提出了3c定位，大家还有印象吗？不是随便定位的，我们不但要看市场的需求，同时一定要结合自身的优势、劣势、专业背景，否则就成了。热闹是他们的，我什么也没有。好在我们坚持之前一定要做好选择，这个很重要，以终为始，这是高效高效能人士的七个习惯中提到的，大家有机会也可以去浏览这本书。
6. 想为医院做培训，应该联系哪个部门，如何洽谈比较容易成功？2怎样能在医院医生护士都培训过的基础上，打开医院培训的市场。
这里面也有好几个问题，第一个是想做医院培训，应该联系哪个部门，如何洽谈比较容易成功哈，其实每一家医疗机构有它的组织架构哈，不同的培训是属于不同的部门啊，当然也有小医院会统一把它再放在一个部门下面哈，比如说健康服务，阿布哈，那么像一些大的公立医院，他们可能不同的部门来分属于不同的陪啊，不同的培训分属于不同的管理部门。比如说窗口单位啊，非业务培训属于门诊部，哈，护士的评管圈属于护理部，哈，护士的素质培养也是属于护理部，那么服务质量啊，管理呢，属于质量管理部等等哈，医院大小不一样，架构也不一样，需要啊，培训老师啊，要去你培训的医院去了解啊，那么如何洽谈比较容易成功？和洽谈比较容易成功哈，非常抱歉，这个问题我真没有多少经验，基本上都是培训单位自己来找我培训的，所以我在这个方面确实没有多少经验可以跟大家分享。好，第二个问题是我，我不是很理解哈，怎样能在医院医生护士都培训过的基础上打开医院培训的市场？哈，这里是指原来培训过的啊，医护人员再度培训呢，还是只转介绍？啊，如果是前者，那么可以根据培训后仍然存在的问题和产生新的问题来展开培训，比如说啊，进行培训后，内部的考核机制，发现问题以后呢，将发现的问题进行系统分析和持续性的改善，来填补服务质量的五大缺口，哈比如我们在25讲当中讲到的ppc的。如我们在25讲当中提到的pdca达成服务再提升，然后呢，再借由sd ca的啊，维持标准的运作来达到标杆卓越的目标，那么ssda是指啊，标准化执行检查和总结啊，当然我们在这个里面，我们这次课程里面没有展开，因为它涉及到更多的是服务效能和质量管理流程方面的内容了，所以我在这里没有展开讲，那么如好这个问题我先做。如果是再度培训的话，是做这么样一个分析，那么如果是转介绍的话哈，取决于您前面培训给客户带来的体验和满意度，这个在28讲当中啊，我们最后一讲当中提到了培训的专业度啊，服务水平、出品的质量、培训的效果、价格、口碑都有关系，那么我们培训师需要做好平衡，做到取舍。
7. 今天刚刚接了一个口腔医院的培训，20多人，我之前没做过这方面的培训，请问如何设计一天的培训课程呢？
如何设计一天的课程？这涉及了三个方面的内容，第一个是培训的范畴，第二个是培训的内容，第三个是培训的形式。这些是根据对方的培训需求和目标，以及对对方的特征和信息来完成的。首先我们来讲一下啊，培训的范畴，在这个问题当中，这位老师只提到了口腔医院，没有提及到培训的范畴，那么到到底是专业技术的培训，还是医疗服务的培训，是管理人员的培训，还是一线人员的培训，是服务质量的培训，还是服务礼仪的培训，是指控的培训还是服务效能的培训？所以请先确认是否属于您的培训范畴啊，比如医疗单位行政管理培训。如果您本人没有相关的经历，是很难进行培训的，即使你有大量的理论经验，但缺乏实战落地的经验啊，即使培训呢，也很难取到良好的效果，反而会影响你的口碑。所以这就涉及到我们课程当中讲到过的个人定位的问题，你未来想朝哪个方向发展，你的目标是否清晰？好，第二个是培训的内容，如果是服务礼仪的培训，那么，基本内容我在刚刚结束的咱们这个版块当中都已经呈现了哈，基本上内容都已经呈现，您直接复制该课程就可以开展起来，但在这里请务必要做好培训前的充分调研，了解对方的培训目标需求，培训效果的期待来设计方案。比如说对方是侧重举止仪态，那您就重点就在举止规范上面，如果对方的重点是在窗口、岗位、流程上，那你的重点就是在流程中细节的体现和打造高品质的服务，所以我们一切的培训都是围绕着对方的需求开展。那么第三个就是培训的形式哈，我相信啊，这不是这位老师的第一次培训，之前应该做过类似的培训哈，就是不一定是医护的，可能是做过其他的礼仪的培训，所以您以往的培训方式都可以融合进去，需要考量的是培训对象的特征，比如年龄，性别，行为风格、专业背景等等，当然，我在这里非常推荐哈，我们海纳川的一个专业课程哈，叫tt的职业培训师的课程哈，那么课程如何设计啊，那里面都会有详细的指导，大家可以详情的可以咨询啊，郑老师。啊，当然设计一门课程或者一天的课程，它既要有底层逻辑，又有顶层设计，既要有内容，又要形式，需要经过长期的打磨，形成自己的独特风格的课程啊。在这里呢，我也推荐一本书哈，可以让帮帮助大家在设计课程的时候去整理自己的思路啊，如何去开。
这本书是麦肯锡咨询公司的一个经典培训教材哈，可以帮助我们来高效的思考，表达和解决问题啊，所以呢，也可以让帮助我们呢，能够去进行策划方案，产品的文案和ppt哈，让我们能够呢，在陈述或者是演讲或者是汇报上面呢，会更加的能够去有理有力有据。
8.之前在医患沟通技巧中提到的 3f 倾听法，查了一下资料是fact，feel，focus，笑笑老师的课程并无提及，想请问如何训练和使用？
这个问题提到了医患沟通技巧中的3f倾听法，实际上，笑笑老师的课程当中，他虽然没有明确的提出了3f的理论，但是这三个内容他是讲到的，大家可以看到他第四讲的有一张ppt
笑笑老师实际上自助的这个三角形模型，事实情绪和意图就是我们提到的3f倾听法。他也可以去复盘和回听哈，那么既然大家问到了这个问题，那我就做一个拓展，因为我自己正好是上情绪管理和沟通艺术的课程哈，那么实际上我们说3f倾听的技巧，它其实涉及了沟通学和心理学的一些内容啊，比如说我们会借用到心理学当中的一个原生情绪和衍生情绪，或者呢，我们把它称之为表层情绪和深层情绪啊，当然大家也可以回顾起一个那个人的一个叫冰山理论，行为行为在冰山上面，那么意识层面等等各种感受、情绪、意图是在冰山以下的，我记得这个在校老师的课程中也会有提到的。那么这第一个f，这个老师特别好哈[呲牙]，他爸还专门去查了这个哈，这第一个f就是fact啊，聆听事实啊，第二个呢，就是聆听的感受和情绪，就是feeling哈。那么第三个呢，就是叫focus，也就是我们听的意图和需求哈。那么在这里呢，给大家举一个生活中常见的例子，既然我们今天是答疑，那我们的并不仅仅限于我们医患沟通好，我们可以把它扩展一下啊。举个例子，比如说您的伴侣，或者您的男朋友。好，下班回家晚了，而且他可能还经常这样，你很生气，会质问对方为什么会回来这么晚，你会听到对方说什么，或者说对对方能够从你这句生气的意这句话当中听到什么啊？我们首先要知道是不是为什么回来这么晚的原因，这个是什么？这个是事实，对吧？如果对方仅仅这么想啊，他就会回答，陪客户吃饭呀，于是就没有了，你就会很生气地继续会生气[发怒]。陪客户吃饭难道就不能提前说一声吗？打电话你也不接啊，因为你的质问口气[发怒]，对方也开始有了情绪，于是他就会回应说，王乐说呀，这么忙谁会记得住？再说了，吃饭的时候那么吵，我怎么能听到你的电话呢？于是在这个听后，你会更生气。你可能就会想，恋爱的时候，结婚前你怎么就死去，哪里都报备，现在你为什么是这个态度？于是你会觉得对方不在乎你了，不爱你了，这个是事实，还是猜想？这个可能就偏离的事实，这个有可能是事实，也有可能是猜想。所以其实我们在第一步倾听适时的时候，你要区分什么是事实，什么是你猜的臆想的内容，哈，这个非常重要，于是如果经过这样的话，你们可能两个人的双方的矛盾就会冲，就会起来。这次我们说的不会聆听的人的常规解决方案，是不是觉得在生活当中其实是非常常见的哈，那我们来看看啊，比如说还是刚才这个案例当中，如果用3f聆听法，你会怎么做？啊，第一个我们说聆听适时，比方说你问为什么回来这么晚，那么可能里面包含的事实就是你回来晚了，你看你平时都七点或者八点能到家，但今晚啊，12点甚至一点才到家，而且没有接电话，那么这个是事实，那么从你的角度来看，对方回来晚了，确实是发生了的，对方要承认这一点哈，第二点是聆听情绪和感受，你为什么回来这么晚？我相信所有人都能听出来有愤怒的情绪，所以在表达愤怒和抱怨啊，愤怒和生气的时候，我们说的常常是一种表层的情绪，那么深沉的情绪，或者他的原生情绪是什么呢？也许还有担心、害怕、委屈啊[流泪]，不安等等各种情绪。那么第三个呢？我们要聆听对方的意图和动机，问为什么回来这么晚，是出于什么样的意图呢？这个绝对不是表面上说的啊，我想仅仅知道回来这么晚的原因啊，各种情绪背后一定隐藏着更为深沉的需求啊。也许是担心，希望对方有一个健康的作息规律哈，你怕他身体不好，也许是害怕没有安全感，你希望对方能够陪伴你。也许是一种委屈[流泪]，你希望对方能够提前告知你，尊重和考虑你的感受等等哈，非常多，每一个人头可能都有他自己背后的需求，所以我们说倾听是听这三个成绩，那么，具体的意图和需求，你是需要和对方去核对确认的啊，这个就是笑笑老师提到的那个四步哈，大家可以看一下，所以遇到对方生气的时候，不要去急于解释或者否定。因为你越解释越否定，对方会越生气，你越解释就表明你越有道理，耳道里喝情绪往往是成反比的哈，你越有道理，对方就越没有道理，那他只有通过他的情绪的爆发来掩盖他的无理啊。所以为什么我们往往越解释对方越生气的原因，那么我们如何做呢？我们就要听见对方表层情绪，或者这种现象下面的深层的情绪和他的需求，你才能够。解决他的问题，所以回到了我们医患沟通当中，患者也是一样的，医护工作者如果简单的听到表情的意思，你会常常觉得这些患者怎么这么不可理喻，从而来下出了这样的结论，就会很容易引起医患矛盾，尤其是在住院的时候，如果你学会换位思考，听见患者生气，或者各种的状况，这种表层的这种情绪下面他真实的感受，比如说害怕疾病啊，担忧自己治不好，恐惧家里钱不够啊，焦虑啊[流泪]，以后会不会有什么后遗症，你就能够看到他的需求，他需要被安慰，被鼓励，被陪伴啊，等等这样的。这就是我们说的聆听的技术，要学会聆听。是啊，聆听的情绪和动机，我们用3f聆听法，是可以告诉对方。我和你是站在一边的，你是安全的，被理解的，被支持的，这样建立在聆听的基础上的沟通啊，是更有效的沟通啊。所以我们说聆听，去真正的听对方想表达的信息、情感和。那么至于训练方法，实际上是可以用强行进法啊，模拟医患沟通当中的一些案例啊，让他们换位去扮演角色去思考，或者呢，我们也可以让这些培训的对象们，他们两两一组，比如说每个人都可以描述自己的一段话，或者最近的一一些啊，心情等等，把这个事实描述出来，让对方去捕捉到他对后表达这个的情绪是什么，他们的动机是什么，这都可以去演练的哈。
