一、医院窗口服务礼仪规范用语及忌语
我们去医院缴费啊挂号很多都是在医院的窗口完成的，所以与医院窗口人员接触还算多的，那么窗口人员要注意什么服务礼仪呢？下面是我为大家整理的医院窗口服务礼仪规范，希望能够帮到大家哦!
医院窗口服务礼仪规范 一、优质窗口服务概述
(一)优质窗口服务的背景
(二)优质窗口服务的现状
(三)优质窗口服务的内涵
(四)优质窗口服务的核心
1. 改革窗口模式
2. 履行窗口职责
3. 创新人力配置
4. 推行绩效管理
二、转变窗口人员的服务观念
1. 以患者为导向，患者需求至上
2. 做营销就是做服务
3. 服务力等于竞争力
4. 服务无所不在
5. 服务永无止境
6. 做服务就是做细节和做小事
7. 服务没有最好只有更好
三、提高窗口人员的服务意识
1. 我是在为自己工作
2. 我就是我自己的老板
3. 患者是我的衣食父母
4. 患者付钱购买医院服务
5. 每个患者都是平等的
6. 绝大多数患者都是通情达理的
7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展
四、摆正窗口人员的服务心态
1. 爱岗敬业 的心态
2. 积极主动的心态
3. 认真负责的心态
4. 耐心细致的心态
5. 热情周到的心态
6. 置换 反思 的心态
7. 给与付出的心态
8. 好学上进的心态
9. 忍耐宽容的心态
10. 领导的心态
11. 比别人多做一点的心态
五、制定窗口服务规范
1. 门诊一站式服务中心的服务规范
2. 收费窗口服务规范
3. 药房窗口服务规范
4. 医保窗口服务规范
六、优化窗口服务流程
(一)挂号收费窗口服务流程
关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别
(二)药房窗口服务流程
微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱
(三)门诊挂号服务流程
七、改善窗口服务环境-6s环境管理
1. 整理(seiri)
2. 整顿(seiton)
3. 清扫(seiso)
4. 清洁(seiketsu)
5. 素养(shitsuke)
6. 安全(safety)
八、窗口礼仪概述
(一)窗口礼仪的作用
1. 窗口礼仪有利于提高医院的整体形象
2. 窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段
3. 窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式
4. 窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健
(二)窗口礼仪基本要求
1. 尊重患者
2. 举止文雅
3. 雷厉风行
4. 通情帮助
九、窗口形象礼仪
(一)自我形象检查
(二)窗口仪容礼仪
1. 发型
2. 脖颈
3. 面部
4. 口腔
5. 手部
6. 化妆：五守则七忌讳两不同
(三)窗口仪表礼仪
1. 服装
1) 工作服
2) 鞋袜
3) 帽子
4) 围巾
5) 口罩
6) 胸牌
7) 领带
2. 首饰
1) 耳环
2) 项链
3) 胸针
4) 手表
5) 戒指
6) 手镯或手链
(四)窗口表情礼仪
1. 微笑
1) 四个要求
2) 七个一样
3) 适度自然
4) 微笑训练
① 微笑的嘴型训练
② 微笑的眼睛训练
③ 微笑的脸型训练
④ 微笑的肢体语言训练
⑤ 一秒钟快速微笑训练
⑥ 发自内心的微笑训练
2. 眼神
1) 注视 方法
2) 凝视区间
3) 眼神变化
4) 目光交流中要注意避免的10种眼神
3. 表情训练
1) “重视”你的患者
2) 传“情”达“意”三法
3) 打造亲和力
十、窗口行为礼仪
1. 窗口站姿
1) 20字原则
2) 三种姿势：基本式、前腹式、丁字式
2. 窗口坐姿
1) 坐姿要领
2) 三种姿势：正位、侧位、重叠式
3) 禁忌坐姿
3. 窗口走姿
1) 走姿要领
2) 走姿要求
4. 窗口蹲姿
1) 蹲姿要领
2) 蹲姿要求
3) 两种姿势：高低式、交叉式
5. 手势礼仪
1) 直臂式
2) 横摆式
3) 曲臂式
4) 侧臂式
6. 行进中的礼仪
7. 电梯楼梯礼仪
8. 窗口行为禁忌
十一、窗口语言礼仪
1. 语言礼仪的要求
2. 语言礼仪的原则
① 语言文明
② 态度友善
③ 方式恰当
④ 内容得体
⑤ 回避禁忌
3. 交谈用语
1) 问好类
2) 道歉类
3) 接待类
4) 道别类
4. 称呼用语
1) 一般称呼
2) 特殊称呼
3) 交谈时
5. 服务敬语
6. 服务忌语
十二、窗口 接待礼仪
1. 接待三大要点
2. 握手礼仪
1) 握手的时机
2) 标准的握手姿势
3) 握手的时间长短
4) 握手的先后次序
5) 应当握手的场合
6) 握手的禁忌
3. 介绍礼仪
1) 自我介绍
2) 介绍他人
① 如何把医生介绍给患者
② 如何正确的介绍患者给医生
3) 集体介绍
4. 问候礼仪
5. 电话礼仪
1) 手机礼仪
2) 座机礼仪
6. 指路礼仪
7. 回答礼仪
十三、窗口交际礼仪
(一)与同事相处
1. 真诚合作
2. 公平竞争
3. 宽以待人
(二)与领导相处
1. 换位理解
2. 保持距离
3. 不卑不亢
(三)陪同领导商谈
1. 聆听
2. 圆场
(四)与异性同事相处
(五)跨科室交往要点
1. 建立信任
2. 换位思考
3. 知己知彼
4. 相互尊重
医院窗口文明服务用语及忌语 医院窗口文明服务用语
1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服务窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明 39、请走好 40、欢迎再来
医院窗口文明服务忌语
1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗?着什么急 18、没看见上面有须知吗? 19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗?怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗
二、护士服务礼仪基本要求
护士服务礼仪基本要求
护士服务礼仪基本要求，都包括哪些内容呢？护士是我们白衣天使，带给病人安慰和希望。想要当好一名护士，需要掌握最基本的服务礼仪。那么护士服务礼仪基本要求都有哪些呢？我带你们去了解一下吧。
护士服务礼仪基本要求1
护士的礼仪要求：
1、护士仪容仪表服饰礼仪
（1）、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
（2）、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
（3）、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
（4）、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
（5）、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。
（6）、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。
（7）、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。
（8）、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
2、护士举止礼仪
护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
（1）、站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。
（2）、坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。
（3）、行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。
（4）、持物 治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。
（5）、拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。
（6）、开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。
（7）、推治疗车 肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。
护士服务礼仪基本要求2
护士礼仪基本要求有哪些？
1、衣冠整洁：
衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。
护士的仪容应整洁简约，端庄文雅，不戴影响护理操作的饰物（戒指、镯、手链、超过耳垂以下的耳环），不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。
护士服整洁、平整、无破损，胸牌、护士表佩带整齐 。整洁合体的护士服是护士职业的象征，服装的统一是医院窗口的形象表现，要保持洁净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领口、袖口及裙边不能外露，白色裤脚不宜过长、不卷裤脚，胸牌佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物；
燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当；头发要保持自色，齐、清爽。短发前不遮眉、不宜过多，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐并盘脑后，发髻高低适中，发式素雅、端庄，不戴花哨、怪异的.头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。
2、语言交往：
在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。护士之间应当多用帮帮忙好吗？咱们一块去做吧，请教等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。
3、举止端庄：
护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在操作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。
4、运用微笑这种无声的语言：
微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。
5、护士举止（坐姿）
护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步；穿裙子入坐时，双手双腿同时向右平行45度。椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
6、护士举止（站姿）
应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，躯干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移；双手自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45—60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。切忌抬头傲视，身体颠晃，手卡腰，轻佻或佝偻。
做护士一定要和同事、病人及时进行沟通，将最好的服务带给病患。
三、护士礼仪包括
中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。
第一、容貌服饰美
护士应该淡妆上岗：化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。
在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。
第二、行为举止美
站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。
端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。
行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。
下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。
护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。
护士坐小轿车的时候应该采取背入式，即先进背再进头最后进脚。
总之，基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。大家可以在平时的工作中勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质，更好地为所有有健康需求的个人和集体服务！
